Odpowiedź na reklamację konsumenta – nowe terminy

15
31785

Dnia 10 stycznia 2017 r. weszła w życie Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Wprowadza ona do polskiego systemu prawnego dwa akty prawne: (1) dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (dalej: dyrektywa ADR) oraz (2) rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (dalej:Rzporządzenie ODR).

Głównym celem nowej regulacji było znaczne poszerzenie podmiotów uprawnionych do rozpatrywania sporów pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami na etapie przedsądowym oraz wprowadzenie ogólnego terminu odpowiedzi na reklamację, który byłby wiążący dla przedsiębiorcy.

Ustawowy termin odpowiedzi na reklamację

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wprowadza zmiany w Ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014. 827 ).
Ustawodawca dodał nowy art. 7a, zgodnie z którym przedsiębiorca ma 30 dni czasu  na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta. Niniejszy przepis dotyczy reklamacji składanych od dnia 10 stycznia 2017 roku. Brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania oznacza uznanie reklamacji.

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014. 827)

Art. 7a. 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Uzasadnienie nowej regulacji

W uzasadnieniu projektu ww. ustawy czytamy: „(…) w obecnie obowiązujących przepisach o charakterze horyzontalnym brak jest bowiem ogólnego obowiązku udzielania konsumentom odpowiedzi na reklamację w określonym terminie i formie. Taki obowiązek zawierają jedynie niektóre ustawy sektorowe np. w odniesieniu do branży telekomunikacyjnej czy turystycznej. Dlatego też proponuje się, aby wprowadzić do systemu prawa polskiego ustawowy obowiązek ustosunkowania się przez przedsiębiorcę do reklamacji konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Odpowiedź powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji.”

Terminy uregulowane w innych przepisach

Termin trzydziestu dni dotyczy odpowiedzi na te reklamacje, które nie są uregulowane we właściwych przepisach np. umowa zlecenia na usługi sprzątające lub usługi opiekuńcze albo usługi edukacyjne.

Najbardziej znanym terminem odpowiedzi na reklamację jest termin 14 dni w przypadku reklamacji kupującego z tytułu rękojmi. Zgodnie z art. 561[5] Kodeksu cywilnego w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej konsument powinien otrzymać odpowiedź na złożoną reklamację w terminie 14 dni.

Kodeks cywilny

Art. 561[5] Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

W literaturze prawniczej podkreślono, że niniejszy przepis stosuje się ,  „(…) gdy kupujący konsument skonkretyzował uprawnienie z tytułu rękojmi, z jakiego korzysta, a więc złożył oświadczenie o obniżeniu ceny bądź też zażądał od sprzedawcy wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad lub jej naprawy”. [1]

„W wyznaczonym przez art. 561[5] k.c. terminie sprzedawca może ustosunkować się do zgłoszonego żądania lub też oświadczenia. Oświadczenie sprzedawcy powinno być wyraźne i wskazywać stanowisko sprzedawcy w zakresie zgłaszanej przez kupującego wady oraz złożonego żądania (…)” . [2]

Szerzej zagadnienie odpowiedzi na reklamację z tytułu rękojmi opisano w tym artykule.

Umowa o dzieło

Termin 14 dni ma  także odpowiednie  zastosowanie w przypadku umowy o dzieło . Dotyczy on wad wykonanego dzieła np. reklamacji wersalki wykonanej na zamówienie klienta będącego konsumentem.

Domniemanie uznania roszczenia

Nierozwiązana pozostaje natomiast kwestia, czy uchybienie reklamacji w nowej regulacji spowoduje tożsame skutki jak uchybienie terminowi uregulowanemu w art. 561[5] k.c. W przypadku rękojmi uchybienie 14-dniowemu terminowi na odpowiedź powoduje tzw. niewzruszalne domniemanie uznania roszczenia. Roszczenia te zostały enumeratywnie wskazane w art. 561[5] k.c. w związku z czym brak określenia roszczenia zgodnie z art. 561[5] k.c. powoduje, że nie następuje niewzruszalna fikcja jego uznania.

Natomiast w art. 7a Ustawy o prawach konsumenta nie wskazano, żeby konsument musiał określić swoje roszczenie w związku z czym pojawia się pytanie, czy w tym przypadku również będziemy mieli sytuację niewzruszalnego domniemania uznania reklamacji i w jakim zakresie domniemanie będzie działało, w szczególności, w przypadku gdy konsument nie sprecyzuje czego się domaga lub poda kilka alternatywnych roszczeń.

Dni kalendarzowe czy robocze

Na pewno natomiast, odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację złożoną w trybie art. 7a Ustawy o prawach konsumenta powinna być dostatecznie precyzyjna, aby jednoznacznie ustalić jego stanowisko, a także powinna dojść do konsumenta przed upływem 30 dni. Przykładowo UOKiK na gruncie 14-dniowego terminu z art. 561[5] k.c. wskazywał co następuje: „(…) przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu” [5]. Identyczne uwagi można odnieść do terminu 30 dniowego.

Przy obliczaniu terminu 30-dniowego należy mieć na względzie dni kalendarzowe, a nie robocze, przy czym zgodnie z art. 115 k.c. „jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą”.

Klauzule niedozwolone dotyczące terminu rozpatrzenia reklamacji

Zgodnie z dyspozycją zawartą w art. 385[1] par. 1 zd. 1 Kodeksu cywilnego  postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne).

Do Rejestru Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpisywane są  postanowienia umowne  uznane prawomocnym wyrokiem Sądu Okręgowego  w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOK) jako abuzywne (niedozwolone). [4]

1. Numer wpisu: 1890, data wpisu: 19  kwietnia 2010 r.:  „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu” – wyrok SOK z dnia 4 listopada 2009 r. , sygn. akt XVII AmC 1067/09.

2. Numer wpisu: 3910, data wpisu: 29 pażdziernika 2012 r.: „Sklep ustosunkowuje się do reklamacji Klienta w terminie 14 dni roboczych od momentu zwrotu towaru wraz z opisem niezgodności. W przypadku, gdy weryfikacja niezgodności wymaga zasięgnięcia opinii biegłego, bądź przedstawiciela producenta towaru, termin do ustosunkowania się Sklepu ulega przedłużeniu o czas uzyskania przez Sklep takiej opinii” – wyrok SOK z dnia 14 czerwca 2012 r., sygn. akt XVII AmC 417/12).

Podsumowanie

Od dnia 10 stycznia 2017 r. obowiązuje trzydziestodniowy termin odpowiedzi przedsiębiorcy na reklamację złożoną przez konsumenta, Nie dotyczy on reklamacji z tytułu rękojmi. Na reklamację z tytułu rękojmi należy odpowiedzieć w terminie czternastu dni, o ile spełnia ona wymogi wskazane w art. 561[5] k.c.

Stan prawny na 5 lutego 2017 roku

Podstawa prawna:

– art. 7a Ustawy  z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014. 827)

– 385[1] par. 1 zd. 1, art. 561 [5] Kodeksu cywilnego

Objaśnienia:

[1] http://www.sejm.gov.pl/sejm8.nsf/druk.xsp?nr=630 – dostęp 5 lutego 2017 r.

[2] Janeta J. (w:) Ustawa o prawach konsumenta  Komentarz, Namysłowska M.,  Lubasz D. (red.),  Warszawa 2015, s. 482

[3] Tamże, s. 482- 483

[4] https://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php – dostęp 5 lutego 2017 r.

[5] http://ezakupy.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/ – dostęp 5 lutego 2017 r.

Źródło obrazu: Wikipedia. Autor: Merrilee. Licencja: CC BY 3.0.

15 KOMENTARZE

  1. Witam, czy powyższe regulacje mają zastosowanie np. w przypadku umowy telekomunikacyjnej? Złożyłem pisemną reklamację do dostawcy usług tv + internet, w którym żądam bezkosztowego zerwania umowy (bez płacenia kar), czy dostawca musi odpowiedzieć w przeciągu 30 dni, a jeśli nie, to znaczy że, reklamacja została przyjęta i mogę zerwać umowę bez płacenia jakiś kosztów? Co w przypadku gdy nie odpowie, a później np. za kolejne pół roku będzie mnie ścigał o zapłatę np. 1000 zł w związku z zerwaniem umowy?
    P.s. Mam kopie reklamacji którą wyslałem, zwrotkę z Poczty kiedy zostało odebrane.

  2. Witam.czy w tym 30 dniowym terminie odpowiedzi na reklamację, liczy się termin otrzymania przezemnie odpowiedzi czy wyslania tej odpowiedzi.
    W moim przypadku została wysłana po 29 dniach a otrzymałem ją po 34.

    • Ja mam bardzo podobna sytuację. Odpowiedź na reklamację otrzymałam po 34 dniach a nadana została w 30 dniu. Wydaje mi się że należy w takim przypadku reklamacje uznać wysłane po czasie tym samym za rozpatrzone pozytywnie wg powyższego wpisu.

    • Liczy się termin otrzymania, a dokładnie możliwości zapoznania się (art. 61 k.c.). Równie dobrze może być to też data awizacji. Nie może być to natomiast data wysyłki do Pana.

    • czy Państwo naprawdę macie legitymację do tego, żeby pisać takie bzdury?! czy wiecie, jaki rodzaj reklamacji składała osoba pytająca? czy wiecie, że np. w rozporządzeniu MaiC w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej termin 30 dniowy jest zachowany, jeśli odpowiedź na reklamację zostanie nadana nawet tego 30. dnia? absurd goni absurd w Państwa wypowiedziach. lepiej w ogóle się nie wypowiadać, niż robić to w taki sposób

    • Należy wysłać pismo informujące o uchybieniu terminowi i skutku jaki z tego wynika. W razie braku reakcji sugeruję naszą pomoc albo zwrócenie się do rzecznika praw konsumenta.

  3. Witam
    W momencie odrzucenia reklamacji. Stwierdzenia, że reklamowany Torwar jest dobry ile czasu ma sprzedawca na zwrot tego towaru klientowi?
    Czekam już ponad tydzień po stworzeniu braku usterki i ciągle brak towaru.
    Proszę o pomoc.

  4. reklamowałem 5.11.2017 słuchawki w sklepie stacjonarnym media expert – od sprzedawcy otrzymałem pokwitowanie przyjęcia wadliwego sprzętu z opisem wady i nr reklamacji, do dzisiaj (tj. 4.12.2017) nie mam odpowiedzi. Jak mam się zachować w takiej sytuacji?

  5. Oddałam do reklamacji żelazko na gwarancji. Pani mnie poinformowała, że nie obowiązuje ich okres 30 dni ponieważ nie dotyczy to napraw.

    • Rozumiem, że żelazko oddała Pani w sklepie w którym zostało niedawno zakupione. Sklep ma obowiązek rozpatrzyć Pani reklamację w ciągu 14 dni kalendarzowych. Powyższe wynika z art. 561[5] KC:
      Uchybienie przez sprzedawcę terminowi do ustosunkowania się do żądania kupującego
      Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

  6. Sklep ma obowiązek rozpatrzeć reklamację w ciągu 14 dni. Nie jest to jednak równoznaczne z naprawieniem żelazka. Ustawodawca nie precyzuje czasu na naprawienie.

    • Pani Anito,

      nie precyzuje wprost, ale informuje, że naprawa ma być przeprowadzona bez nadmiernych uciążliwości dla kupującego. wydaje się zatem, że 2 tygodnie na naprawę żelazka powinno aż nadto wystarczyć zwłaszcza mając na uwadze, że raczej niewiele gospodarstw domowych ma więcej, niż jedno żelazko w domu.

  7. Witam serdecznie,
    Proszę mi powiedzieć czy reklamując np dnia 1 telewizor który serwis odbiera 14 wieczorem a odpowiedź dostaje 15 czyli w terminie, ale jednak po moim mailu do serwisu otrzymuje odpowiedź iż telewizor jeszcze nie dojechał na serwis i będzie dopiero dnia 16 i koło 18 będzie wiadomo co jest. Oczywiście było oprogramowanie zmienione i powrócił dalej niesprawny (w sumie to już 4 razy na serwisie ).
    Czy dopuszczalna jest odpowiedź sklepu który nie ma jeszcze informacji z serwisu tylko po to aby spełnić warunków 14 dni ?
    W zasadzie to do tej pory telewizor jak był wadliwy to jest i brak pomocy i od sprzedawcy który robi wszystko by zbyć aby tylko się gwarancja skończyła.
    Dziękuję z góry za odpowiedź.
    Tomek

ZOSTAW ODPOWIEDŹ