Odpowiedź na reklamację konsumenta – nowe terminy

30
126667

Dnia 10 stycznia 2017 r. weszła w życie Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Wprowadza ona do polskiego systemu prawnego dwa akty prawne: (1) dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (dalej: dyrektywa ADR) oraz (2) rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (dalej:Rzporządzenie ODR).

Głównym celem nowej regulacji było znaczne poszerzenie podmiotów uprawnionych do rozpatrywania sporów pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami na etapie przedsądowym oraz wprowadzenie ogólnego terminu odpowiedzi na reklamację, który byłby wiążący dla przedsiębiorcy.

Ustawowy termin odpowiedzi na reklamację

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wprowadza zmiany w Ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014. 827).
Ustawodawca dodał nowy art. 7a, zgodnie z którym przedsiębiorca ma 30 dni czasu  na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta. Niniejszy przepis dotyczy reklamacji składanych od dnia 10 stycznia 2017 roku. Brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania oznacza uznanie reklamacji.

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014. 827)

Art. 7a. 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Uzasadnienie nowej regulacji

W uzasadnieniu projektu ww. ustawy czytamy: „(…) w obecnie obowiązujących przepisach (…) brak jest bowiem ogólnego obowiązku udzielania konsumentom odpowiedzi na reklamację w określonym terminie i formie. Taki obowiązek zawierają jedynie niektóre ustawy sektorowe np. w odniesieniu do branży telekomunikacyjnej czy turystycznej. Dlatego też proponuje się, aby wprowadzić do systemu prawa polskiego ustawowy obowiązek ustosunkowania się przez przedsiębiorcę do reklamacji konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Odpowiedź powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji.”

Terminy uregulowane w innych przepisach

Termin trzydziestu dni dotyczy odpowiedzi na te reklamacje, które nie są uregulowane w innych przepisach.

Najbardziej znanym terminem odpowiedzi na reklamację jest termin 14 dni w przypadku reklamacji kupującego z tytułu rękojmi. Zgodnie z art. 561[5] Kodeksu cywilnego w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej konsument powinien otrzymać odpowiedź na złożoną reklamację w terminie 14 dni.

Kodeks cywilny

Art. 561[5] Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

W literaturze prawniczej podkreślono, że niniejszy przepis stosuje się ,  „(…) gdy kupujący konsument skonkretyzował uprawnienie z tytułu rękojmi, z jakiego korzysta, a więc złożył oświadczenie o obniżeniu ceny bądź też zażądał od sprzedawcy wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad lub jej naprawy”. [1]

„W wyznaczonym przez art. 561[5] k.c. terminie sprzedawca może ustosunkować się do zgłoszonego żądania lub też oświadczenia. Oświadczenie sprzedawcy powinno być wyraźne i wskazywać stanowisko sprzedawcy w zakresie zgłaszanej przez kupującego wady oraz złożonego żądania (…)” . [2]

Szerzej zagadnienie odpowiedzi na reklamację z tytułu rękojmi opisano w tym artykule.

Umowa o dzieło

Termin 14 dni ma  także odpowiednie  zastosowanie w przypadku umowy o dzieło . Dotyczy on wad wykonanego dzieła np. reklamacji wersalki wykonanej na zamówienie klienta będącego konsumentem.

Domniemanie uznania roszczenia

Nierozwiązana pozostaje natomiast kwestia, czy uchybienie reklamacji w nowej regulacji spowoduje tożsame skutki jak uchybienie terminowi uregulowanemu w art. 561[5] k.c. W przypadku rękojmi uchybienie 14-dniowemu terminowi na odpowiedź powoduje tzw. niewzruszalne domniemanie uznania roszczenia. Roszczenia te zostały enumeratywnie wskazane w art. 561[5] k.c. w związku z czym brak określenia roszczenia zgodnie z art. 561[5] k.c. powoduje, że nie następuje niewzruszalna fikcja jego uznania.

Natomiast w art. 7a Ustawy o prawach konsumenta nie wskazano, żeby konsument musiał określić swoje roszczenie w związku z czym pojawia się pytanie, czy w tym przypadku również będziemy mieli sytuację niewzruszalnego domniemania uznania reklamacji i w jakim zakresie domniemanie będzie działało, w szczególności, w przypadku gdy konsument nie sprecyzuje czego się domaga lub poda kilka alternatywnych roszczeń.

Dni kalendarzowe czy robocze

Na pewno natomiast, odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację złożoną w trybie art. 7a Ustawy o prawach konsumenta powinna być dostatecznie precyzyjna, aby jednoznacznie ustalić jego stanowisko, a także powinna dojść do konsumenta przed upływem 30 dni. Przykładowo UOKiK na gruncie 14-dniowego terminu z art. 561[5] k.c. wskazywał co następuje: „(…) przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu” [5]. Identyczne uwagi można odnieść do terminu 30 dniowego.

Przy obliczaniu terminu 30-dniowego należy mieć na względzie dni kalendarzowe, a nie robocze, przy czym zgodnie z art. 115 k.c. „jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą”.

Klauzule niedozwolone dotyczące terminu rozpatrzenia reklamacji

Zgodnie z dyspozycją zawartą w art. 385[1] par. 1 zd. 1 Kodeksu cywilnego  postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne).

Do Rejestru Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpisywane są  postanowienia umowne  uznane prawomocnym wyrokiem Sądu Okręgowego  w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOK) jako abuzywne (niedozwolone). [4]

1. Numer wpisu: 1890, data wpisu: 19  kwietnia 2010 r.:  „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu” – wyrok SOK z dnia 4 listopada 2009 r. , sygn. akt XVII AmC 1067/09.

2. Numer wpisu: 3910, data wpisu: 29 pażdziernika 2012 r.: „Sklep ustosunkowuje się do reklamacji Klienta w terminie 14 dni roboczych od momentu zwrotu towaru wraz z opisem niezgodności. W przypadku, gdy weryfikacja niezgodności wymaga zasięgnięcia opinii biegłego, bądź przedstawiciela producenta towaru, termin do ustosunkowania się Sklepu ulega przedłużeniu o czas uzyskania przez Sklep takiej opinii” – wyrok SOK z dnia 14 czerwca 2012 r., sygn. akt XVII AmC 417/12).

Podsumowanie

Od dnia 10 stycznia 2017 r. obowiązuje trzydziestodniowy termin odpowiedzi przedsiębiorcy na reklamację złożoną przez konsumenta, Nie dotyczy on reklamacji z tytułu rękojmi. Na reklamację z tytułu rękojmi należy odpowiedzieć w terminie czternastu dni, o ile spełnia ona wymogi wskazane w art. 561[5] k.c.

W artykule opisano wyłącznie wycinek zagadnień dotyczących uprawnień konsumenta przy zawieraniu umowy sprzedaży. Jeśli interesują Cię ogólne informacje na temat uprawnień kupującego przy stwierdzeniu wadliwości towaru (rękojmia) znajdziesz je tutaj. Różnice pomiędzy rękojmią a gwarancją znajdziesz w tym artykule. Wzory pism wykorzystywanych przy realizowaniu roszczeń z tytułu rękojmi są dostępne tutaj. Mogą być przydatne np. wtedy, gdy będziesz chciał wnieść reklamację, nie mając paragonu. Tak, jest to możliwe.

Ogólne omówienie wszystkich uprawnień kupującego przy zawieraniu umowy przez Internet (nie tylko z tytułu rękojmi) znajdziesz w tym artykule. Może również zainteresować Cię artykuł o 14-dniowym terminie odpowiedzi sprzedawcy na reklamację przy rękojmi oraz o prawie konsumenta do zwrotu towaru nabytego na odległość, w terminie 14 dni, bez podania przyczyny.

Pomoc prawna

Potrzebujesz porady prawnej lub innego rodzaju pomocy prawnej? Skorzystaj z formularza kontaktowego. W ciągu kilku godzin skontaktuje się z Tobą jeden z naszych prawników. Zapewniamy bezpieczeństwo Twoich danych osobowych i bezpłatne, wstępne informacje o możliwościach pomocy w Twojej sprawie.

Stan prawny na 5 lutego 2017 roku.

Źródło obrazu: Wikipedia. Autor: Merrilee. Licencja: CC BY 3.0.

Objaśnienia:
[1] http://www.sejm.gov.pl/sejm8.nsf/druk.xsp?nr=630 – dostęp 5 lutego 2017 r.
[2] Janeta J. (w:) Ustawa o prawach konsumenta  Komentarz, Namysłowska M.,  Lubasz D. (red.),  Warszawa 2015, s. 482
[3] Tamże, s. 482- 483
[4] https://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php – dostęp 5 lutego 2017 r.
[5] http://ezakupy.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/ – dostęp 5 lutego 2017 r.

30 KOMENTARZE

  1. Witam, czy powyższe regulacje mają zastosowanie np. w przypadku umowy telekomunikacyjnej? Złożyłem pisemną reklamację do dostawcy usług tv + internet, w którym żądam bezkosztowego zerwania umowy (bez płacenia kar), czy dostawca musi odpowiedzieć w przeciągu 30 dni, a jeśli nie, to znaczy że, reklamacja została przyjęta i mogę zerwać umowę bez płacenia jakiś kosztów? Co w przypadku gdy nie odpowie, a później np. za kolejne pół roku będzie mnie ścigał o zapłatę np. 1000 zł w związku z zerwaniem umowy?
    P.s. Mam kopie reklamacji którą wyslałem, zwrotkę z Poczty kiedy zostało odebrane.

  2. Witam.czy w tym 30 dniowym terminie odpowiedzi na reklamację, liczy się termin otrzymania przezemnie odpowiedzi czy wyslania tej odpowiedzi.
    W moim przypadku została wysłana po 29 dniach a otrzymałem ją po 34.

    • Ja mam bardzo podobna sytuację. Odpowiedź na reklamację otrzymałam po 34 dniach a nadana została w 30 dniu. Wydaje mi się że należy w takim przypadku reklamacje uznać wysłane po czasie tym samym za rozpatrzone pozytywnie wg powyższego wpisu.

    • Liczy się termin otrzymania, a dokładnie możliwości zapoznania się (art. 61 k.c.). Równie dobrze może być to też data awizacji. Nie może być to natomiast data wysyłki do Pana.

    • czy Państwo naprawdę macie legitymację do tego, żeby pisać takie bzdury?! czy wiecie, jaki rodzaj reklamacji składała osoba pytająca? czy wiecie, że np. w rozporządzeniu MaiC w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej termin 30 dniowy jest zachowany, jeśli odpowiedź na reklamację zostanie nadana nawet tego 30. dnia? absurd goni absurd w Państwa wypowiedziach. lepiej w ogóle się nie wypowiadać, niż robić to w taki sposób

      • Udzielając odpowiedzi trzymamy się przepisów, a nie tego co przedsiębiorca zawarł w regulaminie usług świadczonych w jego firmie. W przypadku, gdy nie znamy przybliżonego stanu faktycznego podajemy informację ogólną.

    • Należy wysłać pismo informujące o uchybieniu terminowi i skutku jaki z tego wynika. W razie braku reakcji sugeruję naszą pomoc albo zwrócenie się do rzecznika praw konsumenta.

  3. Witam
    W momencie odrzucenia reklamacji. Stwierdzenia, że reklamowany Torwar jest dobry ile czasu ma sprzedawca na zwrot tego towaru klientowi?
    Czekam już ponad tydzień po stworzeniu braku usterki i ciągle brak towaru.
    Proszę o pomoc.

  4. reklamowałem 5.11.2017 słuchawki w sklepie stacjonarnym media expert – od sprzedawcy otrzymałem pokwitowanie przyjęcia wadliwego sprzętu z opisem wady i nr reklamacji, do dzisiaj (tj. 4.12.2017) nie mam odpowiedzi. Jak mam się zachować w takiej sytuacji?

  5. Oddałam do reklamacji żelazko na gwarancji. Pani mnie poinformowała, że nie obowiązuje ich okres 30 dni ponieważ nie dotyczy to napraw.

    • Rozumiem, że żelazko oddała Pani w sklepie w którym zostało niedawno zakupione. Sklep ma obowiązek rozpatrzyć Pani reklamację w ciągu 14 dni kalendarzowych. Powyższe wynika z art. 561[5] KC:
      Uchybienie przez sprzedawcę terminowi do ustosunkowania się do żądania kupującego
      Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

      • Chciałbym dopytać o możliwości jakie mi przysługują, gdy reklamacja (rękojmia) dotyczy odstąpienia od umowy. Jest to pierwsze odstąpienie od umowy, wcześniej była realizowana naprawa, ale z tytułu gwarancji. Słyszałem, że tego się nie sumuje i o co mogę się ubiegać przy następnej rękojmi. Jednak zastanawia mnie co się dzieje w takim razie po 14 dniach po złożeniu właśnie takiej rękojmi? Także zostaje ona uznana za uzasadnioną, a jeśli nie, to jakie prawa mi przysługują? I czy sprzedawca ma prawo wysłać mój sprzęt do serwisu, gdy w ogóle mnie o tym nie poinformowano. Dowiedziałem się o tym tylko dlatego, że serwis, do którego odesłano sprzęt, wysłał mi sms-a, że trwa obsługa serwisowa. Więc i tu zapytanie, co w takim przypadku, czego mogę oczekiwać?

  6. Sklep ma obowiązek rozpatrzeć reklamację w ciągu 14 dni. Nie jest to jednak równoznaczne z naprawieniem żelazka. Ustawodawca nie precyzuje czasu na naprawienie.

    • Pani Anito,

      nie precyzuje wprost, ale informuje, że naprawa ma być przeprowadzona bez nadmiernych uciążliwości dla kupującego. wydaje się zatem, że 2 tygodnie na naprawę żelazka powinno aż nadto wystarczyć zwłaszcza mając na uwadze, że raczej niewiele gospodarstw domowych ma więcej, niż jedno żelazko w domu.

  7. Witam serdecznie,
    Proszę mi powiedzieć czy reklamując np dnia 1 telewizor który serwis odbiera 14 wieczorem a odpowiedź dostaje 15 czyli w terminie, ale jednak po moim mailu do serwisu otrzymuje odpowiedź iż telewizor jeszcze nie dojechał na serwis i będzie dopiero dnia 16 i koło 18 będzie wiadomo co jest. Oczywiście było oprogramowanie zmienione i powrócił dalej niesprawny (w sumie to już 4 razy na serwisie ).
    Czy dopuszczalna jest odpowiedź sklepu który nie ma jeszcze informacji z serwisu tylko po to aby spełnić warunków 14 dni ?
    W zasadzie to do tej pory telewizor jak był wadliwy to jest i brak pomocy i od sprzedawcy który robi wszystko by zbyć aby tylko się gwarancja skończyła.
    Dziękuję z góry za odpowiedź.
    Tomek

  8. A jak jest z kupnem przedmiotu przez internet od kiedy liczy się czas 14-stu dni? Od momentu zgłoszenia reklamacji czy odebrania przez sprzedającego przedmiotu?

  9. A co w sytuacji gdzie na reklamacje otrzymalam odpowiedz mailowa?,Czy jest ona traktowana tak samo jak odpowiedz na pismie?

  10. Odpowiedź otrzymana mailem stanowi trwały nośnik informacji. UOKiK uważa, że: „Jest nim np. list w formie tradycyjnej, informacja zapisana na nośniku USB, a także wiadomość e-mail, o ile zawiera w sobie wszystkie niezbędne dane. Ten pogląd jest zgodny z wyrokiem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, który stwierdził, że takie systemy mogą być uznane za trwały nośnik, pod warunkiem, że m.in. konsument będzie miał dostęp do przesłanych przez bank informacji w przyszłości i będzie mógł je odtworzyć w niezmienionej postaci” . Źródło:https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=13214

  11. Dzień dobry. Składając reklamację w sklepie jednej z dużych sieci w Krk, otrzymałem formularz na którym w miejscu „sposób powiadomienia klienta” zaznaczonych jest kilka opcji, m.in „osobiście w sklepie”. Czy zatem sprzedawca ma prawo zaznaczając taką opcję, stać na stanowisku że zgodziliśmy się na osobisty odbiór powiadomienia w sklepie? Czy wtedy pozbywa się odpowiedzialności za dostarczenie powiadomienia w sposób przewidziany w ustawie?
    Dziękuję za odpowiedź i pozdrawiam.

  12. Dzień dobry
    A co jeśli po uznaniu mojej reklamacji ,określeniu zadośćuczynienia finansowego ( biuro turystyczne nie wywiązało się z umowy dotyczącej imprezy turystycznej),kiedy ponownie zareklamowałam sumę odszkodowania i firma w żaden sposób nie ustosunkowała się do mojego pisma? Co powinnam wtedy zrobić?Czy w ogóle mam prawo czegokolwiek się domagać?
    Pozdrawiam

  13. Witam,
    chciałabym zapytać jak działają reklamację w przypadku imprez masowych/kulturalnych?
    Co w przypadku, kiedy kupuję bilet na wydarzenie (w bardzo dobrym miejscu), ale ulokowanie siedzeń sprawia, że zupełnie nic nie widać. Wydaje 200 zł, a nie mogę zobaczyć przedstawienia. Reklamacja wysłana mailowo, brak odpowiedzi już prawie 2 miesiące. Czy jest szansa na zwrot pieniędzy?

  14. Witam Państwa. Proszę o informację i przepis regulujący czas ustosunkowania się sklepu do ‚odpowiedzi na nieuznaną reklamację klienta’. Reklamacji nie uznali. Napisałam odpowiedź odwołującą się od tej decyzji – ile teraz mają czasu na ustosunkowanie się do mojego pisma? Czym skutkuje brak jakiejkolwiek odpowiedzi na takie odwołanie? Czy sklep ma prawo odsyłać nas do producenta skoro reklamacji udziela się na podstawie paragonu wystawionego przez sklep?

  15. Witam. Podobna sytuacja jak wyżej. Odpowiedź na reklamację w czasie terminowym, firma zgadza się że nie wywiązała z usługi i robi zwrot za fakturę natomiast nie ustosunkowała się do moich roszczeń. Napisałem odpowiedź odwołującą się od tej decyzji, minął miesiąc i żadnej odpowiedzi. Jakie są terminy na taką odpowiedz i jej brak z czym się wiąże?

  16. Witam, dnia 13.01 oddalem TV do reklamacji na zasadzie gwarancji(tv kupiony w sklepie i tam tez udalem sie z reklamacja). Przez misiac cisza zadnego kontaktu.13.02 zadzownilem do sklepu z zapytaniem o tv, nie potrafili mi nic powiedziec podali jakis numer zeby zapisac i podac go jak ktos bedzie do mnie dzownil.Nikt nie zadzownil ,14.02 pojechalem osobiscie do sklepu Pani sprawdzila w systemie poiwedziala ze napewno dzis ktos zadzowni gdyz nie ma jakiejs osoby odpowiedzialnej za to i mam czekac na telefon w tym samym dniu.Dzis mamy 15.02 i oczywoscie nikt nie zadzwonil… co moge zrobic?da sie odstapic od umowy jako nadmierna niedogodnosc?cokolwiek zeby wymienili tv lub oddali pieniadze?W gwarancji producenta nie ma terminy na naprawe czy tu mozna sie powolywac na art 580 &2?

  17. Mam taki problem zgłosiłem do serwisu przetarty skórzany fotel w okresie trwania gwarancji an samochód. Serwis nie odpowiedział mi oficjalnie na moje zgłoszenie przez ponad 30 dni. Czy w takiej sytuacji mam prawo żądać naprawienia fotela?

  18. Dzień dobry,

    Złożyłam reklamację pisemną na usługę koloryzacji w zakładzie fryzjerskim. Fryzjerka próbowała poprawic kolor, niestety wyszło jeszcze gorzej. Musiałam skorzystać z innego salonu. Zapłaciłam 500zl + 280zl w innym salonie. Zażądałam zwrotu kosztów 16 czerwca. Jak narazie cisza. Rozumiem, że termin z tytułu takiej usługi upływa po 30 dniach?

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here