Odpowiedź na reklamację konsumenta – nowe terminy

0
6685

Dnia 10 stycznia 2017 r. weszła w życie Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Wprowadza ona do polskiego systemu prawnego dwa akty prawne: (1) dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (dalej: dyrektywa ADR) oraz (2) rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (dalej:Rzporządzenie ODR).

Głównym celem nowej regulacji było znaczne poszerzenie podmiotów uprawnionych do rozpatrywania sporów pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami na etapie przedsądowym oraz wprowadzenie ogólnego terminu odpowiedzi na reklamację, który byłby wiążący dla przedsiębiorcy.

Ustawowy termin odpowiedzi na reklamację

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wprowadza zmiany w Ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014. 827 ).
Ustawodawca dodał nowy art. 7a, zgodnie z którym przedsiębiorca ma 30 dni czasu  na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta. Niniejszy przepis dotyczy reklamacji składanych od dnia 10 stycznia 2017 roku. Brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania oznacza uznanie reklamacji.

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014. 827)

Art. 7a. 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Uzasadnienie nowej regulacji

W uzasadnieniu projektu ww. ustawy czytamy: „(…) w obecnie obowiązujących przepisach o charakterze horyzontalnym brak jest bowiem ogólnego obowiązku udzielania konsumentom odpowiedzi na reklamację w określonym terminie i formie. Taki obowiązek zawierają jedynie niektóre ustawy sektorowe np. w odniesieniu do branży telekomunikacyjnej czy turystycznej. Dlatego też proponuje się, aby wprowadzić do systemu prawa polskiego ustawowy obowiązek ustosunkowania się przez przedsiębiorcę do reklamacji konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Odpowiedź powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji.”

Terminy uregulowane w innych przepisach

Termin trzydziestu dni dotyczy odpowiedzi na te reklamacje, które nie są uregulowane we właściwych przepisach np. umowa zlecenia na usługi sprzątające lub usługi opiekuńcze albo usługi edukacyjne.

Najbardziej znanym terminem odpowiedzi na reklamację jest termin 14 dni w przypadku reklamacji kupującego z tytułu rękojmi. Zgodnie z art. 561[5] Kodeksu cywilnego w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej konsument powinien otrzymać odpowiedź na złożoną reklamację w terminie 14 dni.

Kodeks cywilny

Art. 561[5] Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

W literaturze prawniczej podkreślono, że niniejszy przepis stosuje się ,  „(…) gdy kupujący konsument skonkretyzował uprawnienie z tytułu rękojmi, z jakiego korzysta, a więc złożył oświadczenie o obniżeniu ceny bądź też zażądał od sprzedawcy wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad lub jej naprawy”. [1]

„W wyznaczonym przez art. 561[5] k.c. terminie sprzedawca może ustosunkować się do zgłoszonego żądania lub też oświadczenia. Oświadczenie sprzedawcy powinno być wyraźne i wskazywać stanowisko sprzedawcy w zakresie zgłaszanej przez kupującego wady oraz złożonego żądania (…)” . [2]

Szerzej zagadnienie odpowiedzi na reklamację z tytułu rękojmi opisano w tym artykule.

Umowa o dzieło

Termin 14 dni ma  także odpowiednie  zastosowanie w przypadku umowy o dzieło . Dotyczy on wad wykonanego dzieła np. reklamacji wersalki wykonanej na zamówienie klienta będącego konsumentem.

Domniemanie uznania roszczenia

Nierozwiązana pozostaje natomiast kwestia, czy uchybienie reklamacji w nowej regulacji spowoduje tożsame skutki jak uchybienie terminowi uregulowanemu w art. 561[5] k.c. W przypadku rękojmi uchybienie 14-dniowemu terminowi na odpowiedź powoduje tzw. niewzruszalne domniemanie uznania roszczenia. Roszczenia te zostały enumeratywnie wskazane w art. 561[5] k.c. w związku z czym brak określenia roszczenia zgodnie z art. 561[5] k.c. powoduje, że nie następuje niewzruszalna fikcja jego uznania.

Natomiast w art. 7a Ustawy o prawach konsumenta nie wskazano, żeby konsument musiał określić swoje roszczenie w związku z czym pojawia się pytanie, czy w tym przypadku również będziemy mieli sytuację niewzruszalnego domniemania uznania reklamacji i w jakim zakresie domniemanie będzie działało, w szczególności, w przypadku gdy konsument nie sprecyzuje czego się domaga lub poda kilka alternatywnych roszczeń.

Dni kalendarzowe czy robocze

Na pewno natomiast, odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację złożoną w trybie art. 7a Ustawy o prawach konsumenta powinna być dostatecznie precyzyjna, aby jednoznacznie ustalić jego stanowisko, a także powinna dojść do konsumenta przed upływem 30 dni. Przykładowo UOKiK na gruncie 14-dniowego terminu z art. 561[5] k.c. wskazywał co następuje: „(…) przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu” [5]. Identyczne uwagi można odnieść do terminu 30 dniowego.

Przy obliczaniu terminu 30-dniowego należy mieć na względzie dni kalendarzowe, a nie robocze, przy czym zgodnie z art. 115 k.c. „jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą”.

Klauzule niedozwolone dotyczące terminu rozpatrzenia reklamacji

Zgodnie z dyspozycją zawartą w art. 385[1] par. 1 zd. 1 Kodeksu cywilnego  postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne).

Do Rejestru Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpisywane są  postanowienia umowne  uznane prawomocnym wyrokiem Sądu Okręgowego  w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOK) jako abuzywne (niedozwolone). [4]

1. Numer wpisu: 1890, data wpisu: 19  kwietnia 2010 r.:  „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu” – wyrok SOK z dnia 4 listopada 2009 r. , sygn. akt XVII AmC 1067/09.

2. Numer wpisu: 3910, data wpisu: 29 pażdziernika 2012 r.: „Sklep ustosunkowuje się do reklamacji Klienta w terminie 14 dni roboczych od momentu zwrotu towaru wraz z opisem niezgodności. W przypadku, gdy weryfikacja niezgodności wymaga zasięgnięcia opinii biegłego, bądź przedstawiciela producenta towaru, termin do ustosunkowania się Sklepu ulega przedłużeniu o czas uzyskania przez Sklep takiej opinii” – wyrok SOK z dnia 14 czerwca 2012 r., sygn. akt XVII AmC 417/12).

Podsumowanie

Od dnia 10 stycznia 2017 r. obowiązuje trzydziestodniowy termin odpowiedzi przedsiębiorcy na reklamację złożoną przez konsumenta, Nie dotyczy on reklamacji z tytułu rękojmi. Na reklamację z tytułu rękojmi należy odpowiedzieć w terminie czternastu dni, o ile spełnia ona wymogi wskazane w art. 561[5] k.c.

Stan prawny na 5 lutego 2017 roku

Podstawa prawna:

– art. 7a Ustawy  z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014. 827)

– 385[1] par. 1 zd. 1, art. 561 [5] Kodeksu cywilnego

Objaśnienia:

[1] http://www.sejm.gov.pl/sejm8.nsf/druk.xsp?nr=630 – dostęp 5 lutego 2017 r.

[2] Janeta J. (w:) Ustawa o prawach konsumenta  Komentarz, Namysłowska M.,  Lubasz D. (red.),  Warszawa 2015, s. 482

[3] Tamże, s. 482- 483

[4] https://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php – dostęp 5 lutego 2017 r.

[5] http://ezakupy.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/ – dostęp 5 lutego 2017 r.

Źródło obrazu: Wikipedia. Autor: Merrilee. Licencja: CC BY 3.0.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ