Ustawodawca w art. 561(5) k.c. w relacji pomiędzy przedsiębiorcą, a konsumentem ustalił wiążący dla przedsiębiorcy 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji. Częste wątpliwości budzi jak termin odpowiedzi na reklamację ma być obliczony i czy czas rozpatrzenia reklamacji może być modyfikowany. Mało znanym zagadnieniem jest również to jakie skutki rodzi nierozpatrzenie reklamacji w terminie.
Stan prawny w artykule aktualny na 2020 r.
Termin rozpatrzenia reklamacji
Czas rozpatrzenia reklamacji został określony w art. 561(5) k.c. będącym jednym z przepisów określającym zasady odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Dotyczy on jedynie relacji pomiędzy przedsiębiorcą i konsumentem.
Wyraźnego podkreślenia wymaga fakt, że 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji nie dotyczy każdego pisma wysłanego przez konsumenta, a jedynie pisma zawierającego jedno z żądań wskazanych w art. 561(5) k.c. tj. żądanie wymiany rzeczy, żądanie usunięcia wady, żądanie obniżenia ceny. Ponadto powyższy przepis nie przewiduje identycznego skutku jeśli konsument w reklamacji zawrze oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Reklamacja może być również nieskuteczna jeśli umieścimy w niej kilka alternatywnych żądań. Ponadto pierwsze pismo do sprzedawcy nie musi od razu zawierać jednego z żądań. Możliwe jest najpierw wysłanie zawiadomienia o wadzie nabytej rzeczy, a dopiero później wysłać pismo z konkretnym żądaniem.
Jeśli więc zależy nam na skutecznym skorzystaniu z art. 561(5) k.c. musimy pamiętać o następujących kwestiach:
- reklamacja powinna zawierać powołanie się na przepisy dotyczące rękojmi;
- w piśmie należy umieścić wyraźnie oświadczenie w przedmiocie żądania naprawy rzeczy, żądania wymiany rzeczy lub żądania obniżenia ceny (ze wskazaniem kwoty);
- nie należy łączyć żądań pisząc np. „żądam wymiany rzeczy lub obniżenia ceny o kwotę 100 zł”;
- możliwe jest rozdzielenie pisma z zawiadomieniem o wadzie od pisma z roszczeniem;
- zgłoszenie roszczenia może nastąpić w piśmie, w mailu, smsem, a nawet telefonicznie.
Nierozpatrzenie reklamacji w terminie
Nierozpatrzenie reklamacji w terminie rodzi dla sprzedawcy bardzo poważny skutek w postaci niewzruszalnego domniemania, że uznał on roszczenie kupującego. Wskazywał na to m.in. Sąd Najwyższy stwierdzając, że reklamacja nierozpatrzona w terminie uniemożliwia sprzedawcy skuteczne kwestionowanie swojej odpowiedzialności na etapie sądowym. Rozstrzygnięcie podjęto na gruncie nieobowiązujących już przepisów, niemniej jednak znajduje ono w pełni zastosowanie do aktualnego stanu prawnego.
Jak obliczyć termin na odpowiedź sprzedawcy
Termin 14. dni powinien być liczony od momentu, w którym sprzedawca zapoznał się lub mógł się zapoznać z naszym żądaniem (art. 61 k.c.). Najpóźniej w 14. dniu powinniśmy otrzymać od sprzedawcy informację, czy uznaje on nasze roszczenie. Dla zachowania terminu przez sprzedawcę nie wystarczy więc nadanie listu na poczcie w 14. dniu od otrzymania naszego żądania. Kluczowe jest czy kupujący w tym terminie zapoznał się lub mógł zapoznać się z odpowiedzią sprzedawcy.
Istotny jest również fakt, że odpowiedź sprzedawcy musi mieć konkretny charakter. Jeśli sprzedawca odpowie na nasze pismo, ale nie ustosunkuje się jednoznacznie do naszego roszczenia, to należy uznać, że termin rozpatrzenia reklamacji nie został zachowany.
Podsumowanie
Najczęstszym błędem po stronie konsumenta jest nieokreślanie lub niepoprawne określanie żądania, przez co termin rozpatrzenia reklamacji w ogóle nie rozpoczyna biegu. Warto również dokładnie rozważyć roszczenie biorąc pod uwagę, że domniemanie uznania wady nie obejmuje odstąpienia od umowy. Z kolei najczęstszym błędem sprzedawcy jest uznanie, że sam fakt nadania pisma na poczcie powoduje zachowanie terminu rozpatrzenia reklamacji, co – jak wyżej wskazano – jest nieprawdą.
Należy również pamiętać, że opisany powyżej przepis jest czymś zupełnie innym niż uprawnienie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny, które opisano szerzej w artykule: Zwrot towaru w ciągu 14 dni. Zbieg różnych uprawnień kupującego wynikających z kilku nakładających się na siebie podstaw prawnych opisano w artykule: Uprawnienia kupującego przy zawarciu umowy przez Internet.
Jeśli interesują Cię ogólne informacje na temat uprawnień kupującego przy stwierdzeniu wadliwości towaru (rękojmia) znajdziesz je tutaj. Różnice pomiędzy rękojmią a gwarancją znajdziesz w tym artykule. Wzory pism wykorzystywanych przy realizowaniu roszczeń z tytułu rękojmi są dostępne tutaj. Mogą być przydatne np. wtedy, gdy będziesz chciał wnieść reklamację, nie mając paragonu. Tak, jest to możliwe.
Ogólne omówienie wszystkich uprawnień kupującego przy zawieraniu umowy przez Internet (nie tylko z tytułu rękojmi) znajdziesz w tym artykule. Może również zainteresować Cię artykuł o 30-dniowym terminie odpowiedzi na reklamację w przypadkach innych niż opisany w tym artykule. Bardzo popularnym zagadnieniem jest również prawo konsumenta do zwrotu towaru kupionego przez Internet, bez podania przyczyny, w terminie 14 dni.
Pomoc prawna
Potrzebujesz porady prawnej lub innego rodzaju pomocy prawnej? Skorzystaj z formularza kontaktowego. W ciągu kilku godzin skontaktuje się z Tobą jeden z naszych prawników. Zapewniamy bezpieczeństwo Twoich danych osobowych i bezpłatne, wstępne informacje o możliwościach pomocy w Twojej sprawie.
Źródło obrazu: Wikipedia. Autor: Merrilee. Licencja: CC BY 3.0.
Witam ile czasu ma sklep na odesłanie reklamowanego towaru ?
Czy taka odpowiedź sprzedawcy jest odpowiedzią na reklamacje z rękojmi?
Mam na imię Ewelina i w imieniu Sprzedawcy prowadzę zgłoszoną reklamację numer
Xxxxxxxxcccc. Zapewniam, że dołożę wszelkich starań, aby zgłoszenie zostało zrealizowane w trybie
priorytetowym.
Towar został przekazany do profesjonalnego serwisu producenta, w celu przeprowadzenia
ekspertyzy technicznej.
Jeśli zgłaszana wada zostanie potwierdzona i nie wynika z nieprawidłowej eksploatacji, na
podstawie art. 560 Kodeksu Cywilnego proponuję bezpłatną naprawę urządzenia
Artykuł pomocny, gdybym mogła przyznać gwiazdki, dałabym maksimum.
21 jeden dni temu dostałam zmówioną przeze mnie lodówkę do domu. DTS, kurier się nie spisał, bo choć dwóch młodych zgodnie z dopłatą wniosło ją na 1sze piętro, ale nikt nie zaproponował mi jej rozpakowanie. Stwierdziłam więc, zgodnie z opisem procedury sklepu internetowego (to doczytałam wcześniej na stronie sklepu), że zapakowana lodówka nie wygląda na uszkodzoną i (nie róbcie tego) w ciemno, nie czytając, podpisałam odbiór, nieświadoma, jak się później okazało, że dwóch młodzieńców z DTS zataszczyło w formularzu, iż ponoć odmówiłam otwarcia sprzętu i sprawdzenia jego stanu !!!
Czytajcie co podpisujecie, choćby po raz 100 i nie sugerując się opisem sklepu w którym kupujecie. Zawsze czytajcie.
Po otwarciu/rozpakowaniu lodówki okazało się, że nie dość, ze jest ona obita, to już była naprawiana. Widoczne były liczne otarcia i uszkodzenia naprawiona za pomocą taśmy izolacyjnej? Nie znam się. W każdym razie lodówka przedstawiała sobą dość opłakany stan. Nie budzący zaufania co do jej dalszej bezawaryjnej pracy. Nie licząc wizualnych uchybień. Zgłosiłam reklamacje/rękojmie, bo kupowałam sprzęt nowy, nie po naprawie. I tu choć w pierwszym mejlu nie użyłam słowa „rękojmia” , bo nie byłam świadoma różnicy, to opisując sytuacje, podałam definicje rękojmi, a mianowicie, ze sprzęt dostarczony, nie był zgodny z tym, co kupiłam. Kupiłam nowy, a dostałam sprzęt po naprawie i to dość nieudolnej. Taki był opis wady. Wypisz, wymaluj definicja rękojmi. Dodatkowo, nie widząc co czynię z punktu prawnego, bo nie zając się na prawie, jak większość kupujących, ale zgodnie z tym czego oczekiwałam już w tym mailu zażądałam wymiany lodówki na fabrycznie nową, bez wad i bez napraw. Tu zaczęła się dość trudna wymiana korespondencji z sklepem, gdzie ten żądał wielokrotnie zdjęć uszkodzeń, jakby poprzednich nie dostał, jakby raz wysłane nie wystarczyły, protokołu uszkodzeń i td. Dużo zachodu i nerw.
Po spełnieniu tych żądań zległa cisza. Wtedy, wrzuciłam w google, ile może trwać reklamacja. Wszak lodówka to nie sprzęt na który można czekać w nieskończoność, szczególnie jak oddaje się w rozliczeniu stary. I tu wyświetlił się ten artykuł. Przeczytałam go dziś rano. Przejrzałam chwil;ę później mojego pierwszego maila do sklepu i spełniał on wszelkie wymogi prawne -powołanie się na rękojmie, choć nie z nazwy ale z definicji, czyli wprost nasalam, ze nie dostałam sprzętu zgodnego z opisem, kupowałam nowy, dostałam po naprawie, ale słowo rękojmia nie padło, a jednocześnie zażądałam konkretnej naprawy sytuacji poprzez wymiany naprawianej lodówki, którą mi wysłano, na fabrycznie nową. To wszystko było w mailu sprzed 21 dni. To też sprawdziłam dziś, konkretne sformułowania z maila wysłanego do sklepu 21 dni temu.
Dziś wiec zadzwoniłam do sklepu na infolinie i powołując się na przepisy z tego artykułu stwierdziłam, ze skoro nie dotrzymali 14 dniowego terminu, znaczy, ze moja reklamacja została uznana. Bo od początku powoływałam się na niezgodność tworu z opisem. Też zarządzam jednoznacznego naprawienie szkody, tu przesłania lodówki zgodnej z opisem. Czyli nowej nie po naprawie. Pan z infolinii coś bąkną, ze musi to skonsultować z kierownikiem, zapytał o to czy zgodziłabym się na obniżenie ceny. Palnęłam coś zaporowego w kwestii obniżki ceny (dokładnie 50% ceny zapłaconej), jednocześnie zaznaczając, ze roszczenie skoro z mocy prawa jest uznane, to jest tez uznane w kwestii zaproponowanym przeze mnie sposobie naprawienie szkody (pierwszy mail), czyli tu wymiany lodówki na nową fabrycznie. Z mocy prawa. Przegapili wszak termin. A wszak prosiłam w wcześniejszej korespondencji o jednak nie przeciąganie procedur. Co oczywiście mieli w… Tylko tym razem zadziałało to na moją korzyść. Usłyszałam, ze jeszcze dziś dostanę odpowiedz. I rzeczywiście w związku z niedotrzymaniem terminu ustawowego dostałam jeszcze dziś maila gdzie moja reklama jest uznana pozytywnie. Mail jest na mojej poczcie, jest wiec wiążący. Co i w jakim trybie dostanę to już inna sprawa. Się jeszcze okaże. Mam maila który uznaje moją reklamancie związku z niedotrzymaniem terminy 14 dni i to bez użycia słowa rękojmia. Reszta już z górki, muszą mi wymienić lodówkę na nową, bez napraw. Mimo, ze dopiero dziś rano przeczytałam ten artykuł i dowiedziałam się o przepisach prawa. Trochę zablefowałam mówiąc,