W usługach bankowych jak w każdym innym sektorze usług spotyka się niedociągnięcia: wykonane usługi nie zawsze spełniają nasze oczekiwania albo wykonywane są w sposób sprzeczny z regulaminem, w efekcie czego konieczna może okazać się reklamacja do banku kwestionująca np. nienależnie naliczone opłaty.
Ustawodawca w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym dał nam możliwość złożenia reklamacji oraz zobowiązał podmioty rynku finansowego do zachowania 30-dniowego terminu na rozpatrzenie i udzielenie odpowiedzi na reklamację.
Reklamacja do banku – najczęstsze powody
Reklamacje wobec podmiotu rynku finansowego najczęściej dotyczą błędnie naliczonej opłaty niezgodnie z taryfą opłat i prowizji, nieprawidłowo wykonane złożone przez nas zlecenia (np. zapłaty), braku zadowolenia z produktu, którego właściwości znacznie odbiegają od oferty nam przedstawionej, niewywiązanie się z warunków promocyjnych, a także nieterminowego uruchomienia lub zamknięcia produktów.
Jak wynika ze Sprawozdania Rzecznika Finansowego z 2015 r. w samym okresie od 11.10.2015 r. do 31.12.2015 r. klienci złożyli ponad 200 tysięcy reklamacji na działalność banków. Pokazuje to bardzo dużą liczbę zastrzeżeń klientów do działalności instytucji finansowych. Co więcej dane te nie są pełne, ponieważ część z banków nie przekazała Rzecznikowi Finansowemu odpowiednich informacji.
Kto może złożyć reklamację
Reklamacja do banku może zostać złożona przez każdą osobę fizyczną, która korzysta z produktów bankowych lub jest do nich upoważniona (niezależnie od tego, czy jest konsumentem, czy przedsiębiorcą). Reklamację można złożyć zarówno do banków krajowych jak i zagranicznych oraz ich oddziałów, do instytucji płatniczych, w tym biur usług płatniczych, instytucji pieniądza elektronicznego i oddziałów zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego, do towarzystw funduszy inwestycyjnych, do spółdzielczych kas oszczędnościowo – kredytowych, do firm inwestycyjnych, do krajowego i zagranicznego zakładu ubezpieczeń oraz ich oddziałów, do funduszy emerytalnych i ich towarzystw emerytalnych, do instytucji pożyczkowych oraz do Ubezpieczeniowych Funduszy Gwarancyjnych i Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (art. 2 ww. ustawy).
Jeśli podmiotem składającym reklamację nie jest osoba fizyczna, wytycznych dotyczących obowiązków banku należy szukać w uchwale nr 192/2015 Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 26 maja 2015 r. w sprawie „Zasad dotyczących procesu obsługi skarg przez instytucje finansowe”.
Wymogi dotyczące reklamacji
W pierwszej kolejności wskazać należy, że w reklamacji należy określić nasze zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez bank oraz wyrazić swoją wolę co do preferowanego sposobu rozwiązania sprawy. Najlepiej wskazać jeden preferowany sposób rozwiązania sprawy oraz zadbać o to, aby był realistyczny (nie żądajmy wysokiego odszkodowania za drobną niedogodność). Pozwoli to na ewentualne wykorzystanie faktu uchybienia przez bank terminowi na odpowiedź.
Ponadto, zgodnie z art. 3 ww. ustawy klient składający reklamację do banku zobowiązany jest ją złożyć w jeden z dowolnie wybranych sposobów: w jednostce podmiotu rynku finansowego, poprzez wysłanie reklamacji listem poleconym, ustnie (telefonicznie) lub osobiście poprzez złożenie protokołu reklamacyjnego, bądź za pośrednictwem poczty elektronicznej. Ostatnia z możliwych form złożenia reklamacji (wiadomość e-mail) jest możliwa, o ile taką formę reklamacji przewidział podmiot rynku finansowego (np. w regulaminie prowadzenia rachunku bankowego).
Art. 3.
1. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów.
2. Reklamacja może być złożona:
1) w formie pisemnej – osobicie, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529);
2) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, o której mowa w ust. 1;
3) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Co istotne, to podmiot rynku finansowego jest zobowiązany do zamieszczenia w umowie zawieranej z klientem informacji dotyczących procedury reklamacyjnej: miejsca i formy reklamacji, terminu rozpatrzenia reklamacji oraz sposobu powiadomienia o reklamacji. Jeżeli takiej umowy nie ma, powyższe informacje powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od zgłoszenia żądania (art. 4 ww. ustawy).
Art. 4
1. Podmiot rynku finansowego zamieszcza w umowie zawieranej z klientem następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji:
1)miejsce i formę złożenia reklamacji;
2)termin rozpatrzenia reklamacji;
3)sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.2. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z podmiotem rynku finansowego, informacje, o których mowa w ust. 1, powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta wobec podmiotu rynku finansowego.
Reklamacja do banku – termin rozpatrzenia
Czas rozpatrzenia reklamacji został wskazany w art. 6 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Art. 6.
Odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
Oznacza to, że bank zobowiązany jest do rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, także w postaci elektronicznej (wyłącznie na wniosek klienta) do 30. dnia od momentu otrzymania reklamacji.
Dodatkowy termin rozpatrzenia reklamacji
Zgodnie z art. 7 ww. ustawy, podmiot rynku finansowego w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji w terminie 30-dniowym od dnia otrzymania reklamacji, może wydłużyć ten termin do maksymalnie 60 dni. Jednocześnie podmiot rynku finansowego musi wskazać przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności, które wymagają wyjaśnienia oraz określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi. Jeśli warunki wskazane w art. 7 ustawy nie zostaną spełnione, należy przyjąć, że bank nie miał prawa skorzystać z wydłużonego 60-dniowego terminu.
Art. 7
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w art. 6, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
1)wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2)wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3)określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Jak obliczyć termin na odpowiedź podmiotu rynku finansowego
Termin 30 dni powinien być liczony od momentu, w którym podmiot rynku finansowego zapoznał się lub mógł się zapoznać z reklamacją (art. 61 k.c.). W praktyce jest to niemal zawsze termin doręczenia reklamacji. Najpóźniej w 30. dniu podmiot rynku finansowego ma obowiązek wysłać odpowiedź na naszą reklamację. Tym samym dla zachowania terminu przez podmiot rynku finansowego wystarczy nadanie listu na poczcie w 30. dniu od dnia otrzymania naszej reklamacji.
Nierozpatrzenie reklamacji w terminie
W przypadku nierozpatrzenia reklamacji i braku udzielenia odpowiedzi przez podmiot rynku finansowego w terminie wskazanym w art. 6 (30-dni) lub, w razie zaistnienia przesłanek wydłużonego terminu, w terminie wskazanym w art. 7 ww. ustawy (60-dni), reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta ( art. 8 ww. ustawy).
Jeśli termin na rozpatrzenie i udzielenie odpowiedzi na naszą reklamację nie zostanie zachowany następuje tzw. niewzruszalne domniemanie, zgodnie z którym nasza reklamacja zostaje rozpatrzona zgodnie z naszą wolą. Z tego powodu konieczne jest opisane na wstępie wskazanie w reklamacji preferowanego sposobu jej rozpatrzenia.
Art. 8
W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Podsumowanie
Każda reklamacja do banku powinna zawierać precyzyjnie określony przez nas powód jej złożenia. Pozwoli to na szybsze rozpatrzenie i uzyskanie odpowiedzi od podmiotu rynku finansowego. Należy również pamiętać, że od każdej niesatysfakcjonującej nas odpowiedzi podmiotu rynku finansowego przysługuje nam złożenie kolejnej reklamacji w terminie 14 dni. Wtedy procedura rozpatrzenia naszej kolejnej reklamacji zaczyna swój bieg na nowo.
Pomoc prawna
Potrzebujesz porady prawnej lub innego rodzaju pomocy prawnej? Skorzystaj z formularza kontaktowego. W ciągu kilku godzin skontaktuje się z Tobą jeden z naszych prawników. Zapewniamy bezpieczeństwo Twoich danych osobowych i bezpłatne, wstępne informacje o możliwościach pomocy w Twojej sprawie.
