14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji konsumenta

24
76924

Ustawodawca w art. 561(5) k.c. w relacji pomiędzy przedsiębiorcą, a konsumentem ustalił wiążący dla przedsiębiorcy 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji. Częste wątpliwości budzi jak termin odpowiedzi na reklamację ma być obliczony i czy czas rozpatrzenia reklamacji może być modyfikowany. Mało znanym zagadnieniem jest również to jakie skutki rodzi nierozpatrzenie reklamacji w terminie.

AKTUALNĄ WERSJĘ TEGO WPISU ZNAJDZIESZ NA STRONIE BIZNESPRAWO.COM W ARTYKULE 14-DNIOWY TERMIN ROZPATRZENIA REKLAMACJI KONSUMENTA.

Termin rozpatrzenia reklamacji

Czas rozpatrzenia reklamacji został określony w art. 561(5) k.c. będącym jednym z przepisów określającym zasady odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Dotyczy on jedynie relacji pomiędzy przedsiębiorcą i konsumentem.

Kodeks cywilny
art. 561(5) Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Wyraźnego podkreślenia wymaga fakt, że 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji nie dotyczy każdego pisma wysłanego przez konsumenta, a jedynie pisma zawierającego jedno z żądań wskazanych w art. 561(5) k.c. tj. żądanie wymiany rzeczy, żądanie usunięcia wady, żądanie obniżenia ceny. Ponadto powyższy przepis nie przewiduje identycznego skutku jeśli konsument w reklamacji zawrze oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Reklamacja może być również nieskuteczna jeśli umieścimy w niej kilka alternatywnych żądań. Ponadto pierwsze pismo do sprzedawcy nie musi od razu zawierać jednego z żądań. Możliwe jest najpierw wysłanie zawiadomienia o wadzie nabytej rzeczy, a dopiero później wysłać pismo z konkretnym żądaniem.

Jeśli więc zależy nam na skutecznym skorzystaniu z art. 561(5) k.c. musimy pamiętać o następujących kwestiach:

  • reklamacja powinna zawierać powołanie się na przepisy dotyczące rękojmi;
  • w piśmie należy umieścić wyraźnie oświadczenie w przedmiocie żądania naprawy rzeczy, żądania wymiany rzeczy lub żądania obniżenia ceny (ze wskazaniem kwoty);
  • nie należy łączyć żądań pisząc np. „żądam wymiany rzeczy lub obniżenia ceny o kwotę 100 zł”;
  • możliwe jest rozdzielenie pisma z zawiadomieniem o wadzie od pisma z roszczeniem;
  • zgłoszenie roszczenia może nastąpić w piśmie, w mailu, smsem, a nawet telefonicznie.

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie

Nierozpatrzenie reklamacji w terminie rodzi dla sprzedawcy bardzo poważny skutek w postaci niewzruszalnego domniemania, że uznał on roszczenie kupującego. Wskazywał na to m.in. Sąd Najwyższy stwierdzając, że reklamacja nierozpatrzona w terminie uniemożliwia sprzedawcy skuteczne kwestionowanie swojej odpowiedzialności na etapie sądowym. Rozstrzygnięcie podjęto na gruncie nieobowiązujących już przepisów, niemniej jednak znajduje ono w pełni zastosowanie do aktualnego stanu prawnego.

Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5.07.2012 r, (IV CSK 75/12)
Sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176) odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.

Jak obliczyć termin na odpowiedź sprzedawcy

Termin 14. dni powinien być liczony od momentu, w którym sprzedawca zapoznał się lub mógł się zapoznać z naszym żądaniem (art. 61 k.c.). Najpóźniej w 14. dniu powinniśmy otrzymać od sprzedawcy informację, czy uznaje on nasze roszczenie. Dla zachowania terminu przez sprzedawcę nie wystarczy więc nadanie listu na poczcie w 14. dniu od otrzymania naszego żądania. Kluczowe jest czy kupujący w tym terminie zapoznał się lub mógł zapoznać się z odpowiedzią sprzedawcy.

Istotny jest również fakt, że odpowiedź sprzedawcy musi mieć konkretny charakter. Jeśli sprzedawca odpowie na nasze pismo, ale nie ustosunkuje się jednoznacznie do naszego roszczenia, to należy uznać, że termin rozpatrzenia reklamacji nie został zachowany.

Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz (red. dr Berenika Kaczmarek-Templin, red. prof. UO dr hab. Piotr Stec, red. prof. UO dr hab. Dariusz Szostek)
Oświadczenie sprzedawcy winno stanowić merytoryczne ustosunkowanie się do żądania kupującego, tj. powinno określać, czy sprzedawca uznaje żądanie kupującego wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo przyznaje okoliczność wadliwości rzeczy, czy też nie, a jeśli nie – to winno wskazywać przyczyny odmowy. Nie jest zatem wystarczające wskazanie kupującemu, iż towar został przekazany rzeczoznawcy celem oceny, czy rzecz ma wadę, ze wskazaniem przewidywanego terminu, w jakim sprzedawca ustosunkuje się do reklamacji. Takie oświadczenia uznać należy za brak ustosunkowania się do żądania lub oświadczenia kupującego [tak A. Kołodziej, w: Ustawa (red. J. Jezioro), teza XI.5 do art. 8; odmiennie J. Pisuliński, w: System PrPryw, t. 7, 2004, s. 194)]. Nie jest również wystarczające do uznania, iż sprzedawca ustosunkował się do żądania lub oświadczenia kupującego, samo poinformowanie kupującego, iż jego reklamacja została rozpatrzona bez wskazania sposobu jej rozpatrzenia [por. A. Kołodziej, w: Ustawa (red. J. Jezioro), teza XI.5 do art. 8].

Podsumowanie

Najczęstszym błędem po stronie konsumenta jest nieokreślanie lub niepoprawne określanie żądania, przez co termin rozpatrzenia reklamacji w ogóle nie rozpoczyna biegu. Warto również dokładnie rozważyć roszczenie biorąc pod uwagę, że domniemanie uznania wady nie obejmuje odstąpienia od umowy. Z kolei najczęstszym błędem sprzedawcy jest uznanie, że sam fakt nadania pisma na poczcie powoduje zachowanie terminu rozpatrzenia reklamacji, co – jak wyżej wskazano – jest nieprawdą.

Należy również pamiętać, że opisany powyżej przepis jest czymś zupełnie innym niż uprawnienie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny, które opisano szerzej w artykule: Zwrot towaru w ciągu 14 dni. Zbieg różnych uprawnień kupującego wynikających z kilku nakładających się na siebie podstaw prawnych opisano w artykule: Uprawnienia kupującego przy zawarciu umowy przez Internet.

Źródło obrazu: Wikipedia. Autor: Merrilee. Licencja: CC BY 3.0.

24 KOMENTARZE

  1. Zwięzły, ale przede wszystkim rzeczowy i dobrze wyjaśniony artykuł. Ja akurat jestem przedsiębiorcom, aczkolwiek klienci czasem próbują posiłkować się wymyślanymi na poczekaniu przepisami. Można zwariować, teraz powinno być trochę prościej.

  2. Ciekawe na jaki przepis by sie Pan powolał gdyby nowa torba kupiona w sklepie firmy Wojas zamiast wrócic po reklamacji z naprawionymi uchwytami od zamka wróciła zamieniona na starą zużyta torbę.

  3. Witam, oddałam pierścionek 09.08.2016 do reklamacji a dopiero dzisiaj zadzwonili (10.09.2016) ze mogę go odebrać. Moje pytanie brzmi czy mogę żądać zwrotu pieniędzy?? Szczerze mówiąc dość mam tego salonu i za dużo rzeczy złych naczytałam się o nim. Wolałabym teraz kupić pierścionek gdzieś indziej. Z góry dziękuję za odpowiedź i pozdrawiam.

  4. Złożyłem reklamację niedziałającej lodówki z żądaniem wymiany towaru na nowy (art. 561 par. 1 KC) i żądaniem udzielenia odpowiedzi na wskazany adres email. Następnego dnia dostałem automatycznie wygenerowaną odpowiedź z informacją o zarejestrowaniu reklamacji oraz zapowiadającą kontakt telefoniczny autoryzowanego serwisu producenta. Serwis pojawił się po 6 dniach od złożenia reklamacji w celu ustalenia rodzaju awarii, a z częściami przyjechał 14-go dnia od złożenia reklamacji. Poza automatycznie wygenerowanym emailem, od sprzedawcy nie otrzymałem żadnej odpowiedzi odrzucającej moje żądanie wymiany. Nie dostałem też żadnych dokumentów naprawy, a mam podejrzenie, że została ona wykonana przez firmę niebędącą autoryzowanym serwisantem producenta, co skutkuje utratą praw gwarancyjnych. Jest to bardzo prawdopodobne, bo serwisant ie wiedział nawet gdzie w lodówce znajduje się numer seryjny urządzenia. Czy nieudzielenie w terminie 14 dni przez sprzedawcę odpowiedzi odrzucającej moje żądanie wymiany towaru na nowy nie wypełnia zapisu art. 561(5)? Czy naprawa wykonana na zlecenie sprzedawcy przez nieautoryzowany serwis może być podstawą do skutecznego żądania niezwłocznej wymiany towaru?

  5. Witam, złożyłem reklamację kombiwaru 25.09, w terminie 14 dni otrzymałem listownie informację (z datą 25.09), że towar zostanie odesłany do ekspertyzy w autoryzowanym serwisie i o dalszych krokach zostanę „…niezwłocznie poinformowany…”. 15 dnia udałem się do sprzedawcy, od którego usłyszałem, że kontaktował się z serwisem i nic jeszcze nie wiadomo bo serwis ma 21 dni roboczych i policzono mi, że upłynęło ich dopiero 11. Występowałem z tytułu rękojmi z żądaniem wymiany. Czy nieudzielenie w terminie 14 dni wiążącej odpowiedzi co do wymiany może być dla mnie podstawą do skutecznego żądania natychmiastowego uznania mojego roszczenia?

  6. nie bardzo wiem co z tym zrobić. oddałam w ramach reklamacji urządzenie głośnomówiące do naprawy. Wróciło z naprawy uszkodzone – złamane. Paczka, w której sprzęt odesłano nie była uszkodzona. Oczywiście firma twierdzi, że z reklamacji zostało odesłane w stanie nienaruszonym.

  7. proszę o komentarz czy informacje tu przedstawione są informacjami prawdziwymi? przede wszystkim chodzi mi o fragment dotyczący nieskuteczności złożonej reklamacji i braku biegu terminu 14dniowego w przypadku gdy reklamacja zawierała kilka alternatywnych żądań? z jakiego przepisu prawnego to wynika, jakiś komentarz lub orzecznictwo? nigdzie nie mogę znaleźć informacji z tym związanych a rzecznik konsumenta wyżej opisaną sytuację traktuje jako nieprawdziwą i spełniającą przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej. będę wdzięczny za odpowiedź, pozdrawiam.

    • Właśnie miałam te same wątpliwości dlaczego reklamacja jest nieskuteczna jeśli przedstawi się kilka alternatywnych żądań. Na logikę jeśli reklamuję uszkodzone buty i żądam wymiany lub zwrotu pieniędzy, to daję przedsiębiorcy możliwość dwojakiego rozwiązania kwestii albo wymienia towar, a jeśli nie ma takiej możliwości, bo np. w międzyczasie zaprzestał jego produkcji to zwrotu zapłaconej przez konsumenta kwoty

  8. Witam
    31.10 br. odesłałam do naprawy telefon, 02.11 paczka została odebrana. Do dnia dzisiejszego nie mam odpowiedzi kiedy otrzymam telefon, Sprzedawca nie odbiera tel ani nie odp na maile.
    Co w przypadku, gdy telefon do 02.12 włącznie do mnie nie dojdzie a nadal nie będę miała żadnego kontaktu ze Sprzedawcą ? Jakie przysługują mi prawa ?

  9. Dostałam w ciągu 14 dni informacje od sklepu internetowego, że producent nie uznał mojej reklamacji ale wiecej informacji nie mają . Od tego meila mineło ponad tydzień. Nie dostalam obuwia . No i w sumie wada powinna być uznana bo to wada przy produkcji. No ale cóż trudno ale ile oni teraz mają czasu żeby mi te obuwie odesłać. Bo oddam do szewca oli on pewnie naprawi. To obuwie letnie. Minie lato a ja nie będę miala butów?

  10. Mam taką sytuację:
    Zakupiłem okna z montażem, już przy montażu okazało się, że uszczelki odstają, zgłosiłem ekipie montażowej, zrobili zdjęcia, nakręcili filmik, zero odzewu od firmy przez miesiąc. Pozostało mi do zapłaty część faktury, której postanowiłem nie płacić dopóki się nie dogadamy.
    Po miesiącu bez kontaktu, wysłałem pisemne żądanie obniżenia ceny z tytułu rękojmi, podałem kwotę oraz artykuł KC, z którego korzystam.
    Sprzedawca odpisał z informacją, że może zgłosić wadę do producenta na podstawie gwarancji, ale po zapłacie reszty należności.
    Odpisałem, że chyba nie do końca mnie zrozumieli, bo nie zgłaszam reklamacji do producenta, tylko z tytułu rękojmi, do nich jak do sprzedawcy, ponownie zażądałem obniżenia ceny, ponownie powołując się na na art 560 K.C., podając konkretną kwotę jakiej żądam (20% wartości okien), oraz poinformowałem, że mogą skompensować tę kwotę z moją należnością i o tyle mniej mi przesłać na konto.
    na drugie pismo nie doczekałem się odpowiedzi w ciągu 14 dni
    Na czym, waszym zdaniem w tej chwili stoję?

    • Będę zobowiązany za przesłanie przez Pana treści reklamacji na adres poczta [at] mozdzyn.pl. Oczywiście można udowadniać w pańskim przypadku, że doszło do tzw. niewzruszalnego domniemania uznania roszczenia, natomiast dobrze byłoby to podeprzeć jakąś wyceną. Te 20 % nie powinno być „na oko”, a mieć podstawę np. w wycenie naprawy.

    • Można telefonicznie, ale ciężej to później wykazać. Więc dla celów dowodowych warto nagrać rozmowę, w której padnie też data.

  11. Witam
    Mam problem wysłałem pismo reklamacyjne do firmy gdyż z powodu złego montażu, drzwi oraz rama sie uszkodziły w reklamacji niestety zawarłem informacje o wymianie lub zwrocie poniesionych kosztów. Nie dostałem odpowiedzi w terminie 14 dni firma twierdzi ze wysłała listownie i, że liczy sie data na stępla pocztowym i mam czekać na list. Już widze ze nie ma możliwości dogadania sie w żaden sposob ze sprzedającym. Czy w takim przypadku istnieje realne uzasadnienie aby wejśc na drgę sądową?

  12. złozyłam reklamację o usuniecie usterek powykonawczych przy montazu domku letniskowego wykonawca nie odpowiedziałmi 14m-c ,gdy zazdwonilam ze ide do rzecznika powiedzial ze naprawi ,a obecnie wyłgal sie wszystkiego i nic mi nie che uznać wystapilam o obnizenie ceny – kreci ze ktos cos robil przyslal pismo że wlasciwie nic mi sie nie nalezy ,ale moze ewentualnie cos zrobic/ czy ma jakes prawo w tym zakresie
    czytałam ze w przypadku braku odpowiedzi na złozona reklamacje musi uznac roszczenia klient

  13. REKLAMACJA na montaż paneli.
    Witam.W firmie X kupiłam panele (na parter panele firmy Balterio, na piętrze panele firmy Bery Aloc) wraz ich montażem. Przed planowanym montażem firma X dokonała u mnie pomiaru wilgotności posadzki i wg miernika wilgotność dla paneli firmy Bery Aloc była przekroczona powyżej 2,1% CM (pomiar wilgotności posadzki był 2,2 -2,4%). Na parterze parametry wilgotności były zachowane wg zaleceń producenta. W celach rozpoczęcia montazu firma X zaproponowała podpisanie protokołu odstąpienia o gwarancji i rękojmi na wyłącznie panele położone na piętrze domu (panele Bery Aloc). Porozumienie zostało przez męża podpisane w 1 egzemplarzu. Po podpisaniu oznajmiono nam, że egzemplarza dla nas zostanie wysłany, bądź dostarczony po zakończeniu usługi montażowej. Mąż zrobił zdjęcia podpisanego dokumentu. Niestety dokumentu z firmy X do tej pory nie otrzymaliśmy, pomimo pisemnych z naszej strony wezwań. Po upływie 6 m-cy od montażu podłoga na parterze domu (panele Balterio) niemiłosiernie skrzypi (podczas chodzenia), ugina się w krótkich łączeniach, a w środkowej części pomieszczenia ponosi. Złożyłam reklamację osobiście w sklepie, dołączając filmy, fv zakupu itp. Sklep nie rozpatrzyła mojej reklamacji powołując się w otrzymanym 13.04 piśmie (pismo otrzymałam z Kancelarii Adwokackiej rep. firmę X), na podpisane porozumienie. Po otrzymaniu niniejszego pisma skontaktowałam się z pracownikami Kancelarii w celu poinformowania, że nie zrzekliśmy się żadnych praw do reklamacji i gwarancji i co nie powinno zostać w rozważone oparciu o wspominanie porozumienia, gdyż składałam reklamację na montaż na parterze, a porozumienie dotyczy piętra domu. Niestety pracownik Kancelaii nie przyjął tej informacji (rozmowa telefoniczna), wiec wystosowałam pismo, iż otrzymaną odpowiedz traktuje jako niebyłą, gdyż pismo nie dotyczy przedmiotu reklamowego. W wyniku tego otrzymałam kolejne pismo datowane 20.04 otrzymane 25.04 w którym Kancelaria napisała,ze podtrzymuje swoje stanowisko z pisma poprzedniego, jednak wychodząc na przeciw oczekiwaniom zwróci się do producenta o dokonanie oględzin zgłoszonej wady w zakresie wad produktu. Nikt z firmy X od zgłoszenia reklamacji nie był u mnie i nie oglądał podłogi. W maju zostały zorganizowane oględziny w dwóch domach (sąsiad też korzystał z ich usług, również panel Balterio i również złożył reklamację). Na oględzinach byli obecni dwóch pracowników firmy X, przedstawiciel producenta firmy Balterio. U sąsiada dokonali oględzin podczas których przedstawiciel wytknął wadę montażu, zabrano tez dechy paneli do ekspertyz. U mnie pracownicy firmy X odmówili dokonania odkrywki (demontaż listew w tym kliku sztuk desek paneli – które następnie miały zostać zabrane przez przedstawiciela producenta i oddane przez dalszej ekspertyzy). W tej sytuacji przedstawiciel producenta odnotował brak dokonania odkrywki i pobrania materiału do dalszych badań. Obecnie firma X uważa, że dokonała swojego obowiązku odpowiadając mi na złożoną reklamację 04.04, że nie przysługują mi prawa rękojmi i gwarancji powołując się na porozumienie. Czy to prawda, że według firmy X odpowiedz na złożoną reklamację została dokonana poprawnie, czy zachowali na udzielnie odpowiedzi terminy ustawowe ?

  14. Witam.proszę o odpowiedź.oddałam kurtek do reklamacji i prosiłam o zwrot gotówki albo wymianę na nowy towar.sklep uznał moją reklamację ale na ich warunkach oddaja mi uszkodzoną kurtkę i 30% kosztów kurtki 75zł czy mogą tak zrobić skoro prosiłam o co innego?

  15. Witam.proszę o odpowiedź.oddałam kurtek do reklamacji i prosiłam o zwrot gotówki albo wymianę na nowy towar.sklep uznał moją reklamację ale na ich warunkach oddaja mi uszkodzoną kurtkę i 30% kosztów kurtki 75zł czy mogą tak zrobić skoro prosiłam o co innego?

ZOSTAW ODPOWIEDŹ